Políticas de despacho, descarga, entrega y devoluciones

POLÍTICAS DE DESPACHO, DESCARGA, ENTREGA Y DEVOLUCIONES

Mediante el presente documento, informamos a nuestros clientes las Políticas de despacho, descarga, entrega y devolución de productos de Surtizora S.A.S. (en adelante SZ o la Compañía, indistintamente).

A.- SERVICIO DE DESPACHO, DESCARGA Y ENTREGA DE PRODUCTOS

A continuación, se relaciona y especifica toda la información necesaria al momento de efectuar una compra, adicionalmente, se establecen los términos y condiciones bajo los cuales SZ realiza los procesos de despacho, descarga y entrega de productos.

1.- Tarifas

Aunque no es una obligación legal de SZ, la Compañía premia la fidelidad de su cliente, concediendo el servicio de entrega a domicilio de forma gratuita; no obstante, tendrá costo cuando se trate de entregas especiales, cuyas tarifas serán previamente indicadas a EL CLIENTE, validando el tipo de productos, tonelaje y valor de la venta. Las entregas especiales hacen referencia a entregas en Municipios que no se encuentran determinados en esta política y que regularmente SZ no frecuenta, y tendrá unos costos adicionales.

2.- Lugares de entrega a domicilio

Realizamos entregas a domicilio en los municipios de Quibdó, Yuto, Lloro, La Ye, Certeguí, Las Animas, Tadó, Istmina, Condoto, Andagoya (entrando solo por Istmina). Recuerde que, por motivos de seguridad y orden público, algunas zonas, municipios y/o localidades, tienen acceso restringido ocasional, temporal o permanente, por tal motivo, nuestras entregas pueden tomar más tiempo e incluso, no llegar. Por lo que, en estos casos se le informará previamente a EL CLIENTE dicha salvedad al momento de la asesoría comercial o, en su defecto, si el hecho no pudo ser previsible desde ese momento, se le informará desde el Área de Logística, previo al momento del despacho.

Nota 1. Respecto de los municipios o localidades no enunciadas antes, SZ evaluará la posibilidad de entrega y los costos con EL CLIENTE.

3.- Tiempos de entrega

Si el producto se encuentra disponible en inventario de SZ, el tiempo de entrega será así:

Zona Quibdó: La entrega hasta su domicilio deberá llegar en un tiempo máximo de hasta cinco (5) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la compra.
Zonas diferentes a Quibdó: La entrega en zonas diferentes a Quibdó, tales como: Yuto, Lloro, La Ye, Certegui, Las Ánimas, Tadó, Istmina, Condoto, Andagoya (entrando solo por Istmina), Novita (pedido de carga completa), se despachará una vez se consolide la carga en cada uno de nuestros vehículos de transporte, según orden de fecha y documento de remisión. En toda ocasión usted será informado por medio de llamada telefónica, la fecha y el horario en la cual recibirá sus productos, EL CLIENTE debe estar Página 4 de 12 atento a la llamada y a recibir la mercancía.

Nota 1. En SZ los días hábiles son de lunes a viernes y sábado hasta el mediodía, sin incluir días festivos.

Nota 2. Si el producto no se encuentra en el inventario de SZ, el tiempo de entrega será hasta quince (15) días hábiles, una vez sea aprobada la compra y confirmada a través de uno de nuestros Asesores Comerciales. No obstante, lo anterior, dicho termino podrá variar en consideración a la disponibilidad de inventario de los proveedores de SZ; por lo que, se advierte que, en estos casos el tiempo de entrega dependerá única y exclusivamente del stock del producto en el inventario del tercero proveedor y del tiempo de entrega que este se demore con SZ

Nota 3. Si EL CLIENTE va a reclamar sus productos en las bodegas de SZ, ubicadas en Quibdó, deberá tomar el turno asignado por el Coordinador Logístico de cada bodega, de acuerdo con su orden de llegada.

4.- Seguridad y condiciones de entrega y descargue

Para el despacho, entrega y descarga de nuestros productos se tendrán en cuenta las siguientes condiciones, con el fin de procurar la seguridad y bienestar de nuestros empleados, y a su vez el cuidado de nuestras herramientas y vehículos como de la mercancía al momento de su transporte, entrega y descargue.

Lugar de entrega: La entrega de mercancía solo se realiza en condiciones de acceso seguro y a una distancia no mayor de 30 metros, entre el área de parqueo del vehículo y el sitio de descargue de los productos; para tal fin, el personal de SZ, evaluará las condiciones de entrega desde el proceso y acuerdo de la compra.
Restricción de acceso al personal: No está permitido, ni autorizado, que nuestros colaboradores ingresen o realicen entregas en áreas inseguras, con desniveles considerables, estructuras quebrantadas y accesos dificultosos evidentes (espacios estrechos, vaciados, abismos, caída de material, entre otros.), que involucren subidas o bajadas por escaleras, ascensores, malacates, poleas u otros mecanismos de izajes, así mismo está prohibido que nuestro personal desmonte puertas, ventanas, ni que haga la instalación del producto. Por términos de seguridad y salud en el trabajo y la protección de los productos, los descargues y entregas, se deben realizar en áreas de tránsito seguro.
Acceso vehicular: Si el acceso al lugar de descargue está en condiciones riesgosas cómo desniveles pronunciados, inclinaciones que coloque en riesgo la estabilidad del vehículo de carga, espacios muy reducidos que dificulten el descargue de los materiales, bajo estas situaciones, el pedido será entregado en un área segura hasta donde el vehículo tenga acceso.
Riesgos de ingreso: Cuando no existan las condiciones de acceso seguro, EL CLIENTE debe gestionar con terceros los servicios para facilitar el ingreso de la mercancía asumiendo dichos costos, aclarando que SZ, ni nuestros colaboradores se hacen responsables de ello.
Servicios no incluidos: Cuando se requiere herramientas o personal adicional para la entrega del material en zona donde no existan las condiciones de acceso seguro, es responsabilidad de EL CLIENTE asumir el costo.
Sitio de descarga: EL CLIENTE debe disponer del espacio libre para la acomodación de la mercancía a recibir, aclarando que nuestro personal no está autorizado para acomodar o trasladar mercancía fuera del sitio acordado para la entrega.
Dirección de entrega: Es deber de EL CLIENTE suministrar durante el proceso de compra, la dirección exacta del lugar donde se va a descargar y entregar la mercancía, y los datos de contacto (nombre completo, número de identificación, y número de celular) propios o de la persona responsable a quien se le entregará la misma; esto con el objetivo de coordinar la entrega.
Remisión de compra y firma: Quien recibe la mercancía debe firmar la remisión con nombre legible, número de identificación, fecha y hora de entrega, verificando y revisando la descripción de las referencias y las cantidades; además del buen estado de la mercancía. Con la firma de este documento, se indica que EL CLIENTE acepta la mercancía entregada por parte de SZ.
Información de novedades: En el eventual caso que la mercancía presente alguna novedad como: Avería, golpe o deterioro, y ésta no sea recibida, o en caso de que se presente piezas faltantes o devoluciones, la persona autorizada por EL CLIENTE para recibir debe escribir la novedad en la remisión. Se recomienda que EL CLIENTE reciba personalmente o asigne dos personas de su entera confianza para ello.
Reclamos: No se aceptarán devoluciones o reclamos, cuando el documento de remisión de entrega de la mercancía, no contengan de manera clara y legible la debida descripción de las novedades al momento de recibir la mercancía por parte de EL CLIENTE.
Personal autorizado para la recepción de mercancía: Cuando EL CLIENTE no pueda recibir la mercancía, debe informar al Asesor Comercial, quien será la persona encargada de recibir, con nombres completos, cédula y número de celular.
Regreso de la mercancía a las bodegas: Si al momento de la entrega, no se encuentra EL CLIENTE o el personal autorizado para su recepción, en la dirección suministrada para el envío, se dejará constancia de la visita y EL CLIENTE deberá recoger el material en nuestras bodegas de despachos.
Variación en el horario de entrega: Las entregas no se pueden realizar en un horario exacto, estamos sujetos al tráfico vehicular, condiciones climáticas, orden público y retrasos en la recepción de algunas de nuestras entregas, sin embargo, siempre le estaremos informando de novedades al número celular suministrado.
Prohibición de trasportar otras mercancías: Esta totalmente prohibido que nuestro personal transporte cualquier otro tipo de material o productos que no sean de la compañía, ni tampoco transportar personas en los vehículos ni cualquier tipo de objeto de otra índole o que se presten para “realizar cualquier tipo de favor que involucre el vehículo”, esto debido a nuestra política SAGRILAFT.

5.- PQRS sobre el despacho de productos

Si tiene alguna petición, queja, reclamo o solicitud en relación con el despacho del producto, puede comunicarse de lunes a viernes de 07:30 a.m. a 12:30 m. y de 2:00 p.m. 06:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m., en los siguientes datos de contacto:

B-. EMISIÓN DE REMISIÓN DE VENTA Y EXPEDICIÓN Y ACEPTACIÓN DE FACTURA ELECTRÓNICA

1.- Definiciones

Remisión de venta: La remisión de venta es el documento previo a la factura de venta, emitido por SZ, en el cual se define y especifican el(los) producto(s) comprados por EL CLIENTE al momento de realizar el pedido, además de, los pormenores del envío y entrega del(los) mismo(s). Este documento acompaña la mercancía desde su despacho en bodega hasta la entrega y descarga. Igualmente es el documento soporte en el cual EL CLIENTE puede dejar consignado el registro de novedades, por faltante o inconsistencias entre los productos solicitados y los efectivamente entregados.
Documento equivalente: Es un documento que puede ser usado como soporte de venta, se encuentra regulado mediante el Decreto 358 de 2020, y los únicos documentos equivalentes que existen actualmente son los que se encuentran contenidos en el artículo 1.6.1.4.6. del Decreto 1625 de 2016. Sólo los documentos allí dispuestos son hoy considerados como equivalentes a la factura de venta y suplen la obligación de facturar para las operaciones en ellos dispuestas.
POS Electrónico: Es un documento equivalente a la factura de venta, se encuentra regulado en los artículos 10, 13 y 36 de la Resolución Dian 000042 de 2020; este tiquete permite realizar el registro de las ventas de cada máquina registradora o cada punto de venta y lo podrán expedir los sujetos obligados a facturar, cuando las ventas sean menores a cinco (5) UVT.
Factura electrónica: Es la evolución de la factura tradicional, para efectos legales tiene la misma validez que el papel, sin embargo, se genera, valida, expide, recibe y conserva electrónicamente.
Factura electrónica pagada de contado: Factura electrónica en la que se especifica que la venta se hace de contado y, por lo tanto, el pago del valor consignado en dicha factura, el adquirente lo realiza en el mismo momento o inmediatamente después de la transferencia física del bien o del disfrute del servicio.
Factura electrónica a crédito: Factura electrónica en la que, se especifica que la venta se hace a crédito y, por lo tanto, el pago del valor consignado en la misma, se sujeta a cuotas y plazos. Para efectos legales, esta es la clase de factura que debe cumplir con los requisitos de la Resolución 085 de 2022 de la DIAN, es decir, respecto de aquella se debe acusar el recibido y la aceptación o rechazo de la misma, en aras de que formalmente sea reconocida como un título valor y como deducible de costos y gastos.
Acuse de recibido: Evento mediante el cual el CLIENTE informa al vendedor o emisor de la factura electrónica, que ha recibido el documento en el correo electrónico suministrado al momento de la compra.
Aceptación expresa de la factura electrónica: Evento por el cual EL CLIENTE informa a SZ que la factura electrónica está conforme a la compra realizada y su información es correcta, por lo que procede a aceptar la factura.
Aceptación tácita: Para que proceda la aceptación tácita, se contarán tres (3) días hábiles desde el acuse de recibido, sin que EL CLIENTE haya registrado la aceptación expresa o el rechazo de la factura electrónica.

2.- Proceso previo a la emisión de la factura electrónica

Al momento de realizar la adquisición de productos por parte de EL CLIENTE, SZ expedirá un documento soporte, esto es, una remisión de venta, en la cual consta toda la información del(los) producto(s) adquirido(s) por el comprador y la información relacionada con la entrega del(los) mismo(s), tales como: tipo o clase de producto(s), descripción del(los) producto(s), cantidades, precio, dirección de despacho, información personal y de contacto del cliente e información de individualización y seguimiento de la entrega de la mercancía.

Por lo tanto, al momento de recibir la mercancía, EL CLIENTE o el personal autorizado por éste, deberá revisar la remisión de venta en paralelo a la mercancía que recibe y, en caso de estar conforme, deberá firmar la remisión de venta, acto con el cuál manifiesta que recibe y acepta los bienes entregados por SZ y recibidos de su parte, a entera satisfacción.

Sucedido y verificado lo anterior, SZ emitirá y notificará a EL CLIENTE la factura electrónica para su aceptación.

Por lo que, el proceso relacionado con la remisión de venta, se realiza con el fin de evitar retrocesos en caso de presentarse novedades al momento de la venta y entrega de los bienes

3.- Emisión de la factura electrónica

La emisión de la factura electrónica se realizará luego de la recepción del producto a conformidad, tal y como consta en la remisión de venta firmada por EL CLIENTE o el personal autorizado por éste para su recepción. Posterior a la aceptación expresa de la remisión de venta, la Compañía se compromete a emitir la factura electrónica, la cual se notificará al correo electrónico proporcionado por EL CLIENTE.

4.- Aceptación de la factura electrónica

EL CLIENTE se compromete a realizar el acuse de recibido de la factura electrónica e igualmente procederá a realizar la aceptación de está dando clic al botón de aceptación dispuesto en el correo electrónico mediante el cual se le notifica la factura electrónica, al encontrarse conforme a la remisión de venta y la entrega del(los) producto(s). En el caso de ventas a crédito, SZ emitirá la factura electrónica en la cual se indicará que dicha venta se realizará a crédito.

Por lo que, EL CLIENTE acusará la recepción o recibido y, posteriormente, aceptará la factura dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha de recepción de los productos. Igualmente, EL CLIENTE se compromete a emitir el acuse de recibido de la mercancía conforme a la Resolución 085 de 2022 de la DIAN.

Nota. El acuse de recibido y la aceptación de la factura son dos eventos totalmente diferentes y el CLIENTE se compromete a realizar ambos. En caso de no proceder de dicha forma, se configurará el evento de aceptación tácita de la factura.

5.- Reclamo o rechazo de la factura electrónica

Evento por el cual el adquirente (EL CLIENTE) informa al emisor (SZ) que rechaza o reclama el contenido de la factura electrónica de venta. EL CLIENTE tendrá un tiempo máximo de tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de la mercancía para reclamar la inconformidad o novedad presentada en la factura.

6.- Resumen gráfico

La pronta generación de su parte de esos eventos tecnológicos, permitirá el adecuado procesamiento de las facturas electrónicas ante RADIAN y, en consecuencia, el reconocimiento formal de los derechos económicos que las mismas contienen, al constituirse como un título valor transable en todo el territorio nacional; además de que le posibilitará consolidar su contabilidad de forma oportuna y favorable, pues recuerde que la factura electrónica que cumpla con lo señalado en la Resolución 85 del 08 de abril de 2022 y demás normas circundantes, representa un soporte legal que lo habilita para realizar la deducción de los gastos y costos en que incurra de cara al impuesto de renta y complementarios.

C.- GARANTÍA LEGAL

La ley 1480 de 2011, llamada Estatuto del consumidor, proporciona a EL CLIENTE unos deberes, derechos y obligaciones dentro de los cuales se encuentra la denominada garantía legal.

1.- Definición

La garantía legal es la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. La garantía es el tiempo en el cual SZ responde por la calidad de sus productos. SZ certifica, que todos sus productos provienen de empresas que cumplen con estándares de calidad altos, lo que nos garantiza ofrecer productos de calidad.

2.- Término de la garantía

Los productos adquiridos a través del asesor comercial estarán sujetos a la garantía que específicamente para cada caso, otorguen los fabricantes y/o proveedores directos de SZ. Por lo tanto, respecto de cada orden de venta, el asesor comercial indicará a EL CLIENTE, el término de garantía que corresponda al producto por él adquirido.

3.- Procedimiento de reclamo de la garantía

Dado el caso en el que los productos vendidos por SZ lleguen a presentar defectos de calidad a pesar de su uso adecuado durante la vigencia de la garantía, o le llegue imperfecto, EL CLIENTE deberá comunicarse con el asesor comercial para atender la solicitud y redireccionarlo al Líder de Calidad y al líder de Ventas Corporativas para colocar el ticket según sea el producto; a menos que la solicitud derive desde un correo electrónico de la empresa o desde info@surtizora.com o pqrs@surtizora.com, redes sociales propias.

4.- Restricciones de la garantía

La garantía de un producto se pierde cuando:

No se han seguido las instrucciones de cuidado, conservación y uso, detalladas en el manual de instrucciones.
En caso de que haya una alteración al diseño original del producto por parte de EL CLIENTE.
Desgaste normal por el uso del producto.
Uso inadecuado del producto.
Hechos de fuerza mayor o caso fortuito.
Porque se venció el tiempo de garantía del producto.
El hecho de un tercero.

5.- Reparaciones

Dado el caso en el que se encuentre que el producto si tiene defectos de fábrica o de calidad, y por lo tanto la solicitud de garantía es aprobada, la garantía, a elección de SZ, podrá cumplirse con el arreglo del producto o el cambio por uno de igual referencia; en caso de no estar disponible la misma referencia, el consumidor tendrá a disposición de un saldo a favor el cual se verá reflejado en su cuenta cliente.

El saldo a favor tendrá una vigencia de 12 meses, contados a partir de la aprobación de la devolución.

En caso de repetirse la falla, a su elección, podrá optar por la devolución total o parcial del precio pagado, o el cambio total o parcial del producto, de llegar a existir la referencia.

6.- Procedimientos

Con el objetivo de que EL CLIENTE pueda ejercer sus derechos y en consecuencia solicitar la devolución o reclamación de la garantía, se puede comunicar con SZ a través de los canales dispuestos.

7. - Devolución de productos

La ley 1480 de 2011, llamada Estatuto del consumidor, proporciona a EL CLIENTE unos deberes, derechos y obligaciones dentro de los cuales se encuentra la devolución de productos.

7.1.- Procedimiento para el trámite de devolución:

El trámite de la devolución se debe adelantar de la siguiente forma:

EL CLIENTE deberá elevar la solicitud de devolución por medio de la línea de servicio o correo electrónico establecido en el presente documento.
Luego de acogida la solicitud por parte de SZ, EL CLIENTE tiene hasta 5 días hábiles para devolver la mercancía, siempre y cuando, ésta se encuentre en LAS MISMAS CONDICIONES en las cuales fue recibida, y debe conservarse su empaque y sus etiquetas originales.
La recepción del producto no significa que la devolución de este haya sido aceptada, SZ revisará que el producto cumpla con las condiciones adecuadas y óptimas de la presente política para realizar el cambio del producto.
Canales de recepción: EL CLIENTE deberá llevar la mercancía a las bodegas de SZ por su propia cuenta, y entregar en los puntos de recepción, en los siguientes días y horarios de atención: LUNES, MARTES, JUEVES. DE 9AM a 1PM.

Nota 1. Se deja claro que, EL CLIENTE NO PODRA OPTAR POR LA GARANTÍA DE CAMBIO DE PRODUCTO O DEVOLUCIÓN DE DINERO, cuando a solicitud suya, haya realizado algún pedido puntual y/o especial como, por ejemplo, cuando pide un producto o mercancía que SZ no maneja en el inventario, o pide un producto de baja rotación, o pide un producto que requiera ser importado y, en general, cualquier producto que tenga la calidad de exclusivo. Para resumir, ningún pedido especial tendrá devolución, ya que se pidió única y exclusivamente porque el cliente lo solicitó y no porque haga parte de la mercancía de rotación que SZ usa para el giro ordinario de sus negocios. No obstante, si podrá solicitar la garantía legal del producto, cuando este haya salido defectuoso, caso en el cual, la garantía se tramitará bajo las condiciones estipuladas por el fabricante y/o proveedor directo de SZ.

Nota 2. En los casos en que la factura de venta, POS y/o documento equivalente, se realice o expida a nombre de un tercero, titular indeterminado, sin los datos de identificación del comprador O “N.N” (por sus siglas en latín: Nomen Nescio, que significa: sin nombre), NO SE PODRÁ PROCEDER A REALIZAR NINGÚN TIPO DE DEVOLUCIÓN O GARANTÍA SOBRE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS BAJO ESAS CONDICIONES DE TRANZABILIDAD.

7.3.- Producto faltante:

Se entiende por faltante aquel producto que al momento de la entrega está relacionado en la remisión de venta, pero no llegan físicamente. Y debe contar con las siguientes directrices cuando se presenten novedades por faltante de productos solicitados.

Número de la entrega que presentó la novedad, número de la remisión de venta o factura electrónica.
Descripción de la novedad presentada.
Cantidad del producto en reclamación. d. Referencia del producto en reclamación.
Registro fotográfico de la remisión de venta donde se señala la novedad.
Registro fotográfico de los productos entregados.
Dar una breve descripción de cómo llega embalado el producto.

Cuando se presenten novedades por averías del producto se deberá proceder acorde a las siguientes directrices:

Número de la entrega que presentó la novedad, número de la remisión de venta o factura electrónica.
Descripción de la novedad presentada.
Cantidad del producto en reclamación.
Referencia del producto en reclamación.
Registro fotográfico de la remisión de venta donde se señala la novedad.
Registro fotográfico de los productos entregados.
Dar una breve descripción de cómo llega embalado el producto.
Registro fotográfico del lote de producción y la novedad presentada en una sola foto o en su defecto un corto video donde se observe el lote y la novedad.

7.4.- Gastos de devolución:

Los gastos de transporte para la devolución serán responsabilidad de El CLIENTE, y este deberá asumirlos al momento de solicitar la devolución, igualmente será responsable de los costos de transporte para la entrega de los productos cuando proceda la devolución.

7.5.- Entrega:

al momento de realizar la entrega de un producto solicitado por devolución, se acogerán los mismos parámetros de condiciones señaladas en el numeral 4 SEGURIDAD Y CONDICIONES DE ENTREGA Y DESCARGUE.

7.6.- Tiempos de entrega:

se acogerán los mismos parámetros de condiciones establecidos en el numeral 3 TIEMPOS DE ENTREGA señalado en el apartado SERVICIO DE DESPACHO, DESCARGUE, Y ENTREGA DE PRODUCTOS, siempre y cuando se tengan productos de iguales referencia en inventario o bodega.

Si al momento de solicitar la devolución no se cuenta con disponibilidad de productos en bodega, se realizará la solicitud al proveedor de SZ y se informará a EL CLIENTE la situación y el tiempo en el cual sea ingresada la mercancía a inventarios y posterior remisión y entrega a EL CLIENTE. Por lo que, los tiempos de entrega podrán variar, pues está sujeto a la disponibilidad de inventario de los proveedores de SZ y a la consolidación de la carga en cada uno de nuestros vehículos de transporte, por lo que, se advierte que, el término de entrega en estos casos dependerá directamente de la disponibilidad de inventario del tercero proveedor.

7.7.- Devoluciones atribuibles a la compañía:

En caso de que SZ, grabe un pedido o despache de manera incorrecta, se encargará de recoger el material, pero la solicitud debe venir por parte de EL CLIENTE.

7.8.- Devoluciones no atribuibles a la compañía:

El material solicitado de manera errónea deberá ser reintegrado en el lugar que SZ determine y solo se reembolsará la cantidad que se encuentre en buen estado. El costo del flete para realizar la devolución correrá por cuenta de EL CLIENTE. El material debe estar estibado y embalado en perfecto estado, de no ser así no podrá ser recibido ni descargado por el área encargada.

Nota: En ningún momento y bajo ningún caso SZ acepta devoluciones por sobrantes de mercancías del cliente que fueron facturadas.

¡Contamos con su oportuna gestión!